Η ποιότητα στις διανομές αρχίζει από εκεί που αρχίζει και σε κάθε άλλη δραστηριότητα. Δηλαδή, πρώτα πρέπει να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις, όπως τις καθορίζει ο πελάτης. Αυτό σημαίνει ότι δεν αρκεί πια οι μεταφορείς να κάνουν καλύτερα αυτό που έκαναν ανέκαθεν, αλλά θα πρέπει επιπλέον να προσφέρουν και καινούργιες υπηρεσίες. Οι εταιρείες διανομών οφείλουν να σχεδιάσουν τις διαδικασίες και τα συστήματα πληροφοριών που χρησιμοποιούν, κατά τρόπον ώστε να ικανοποιούν τις ανάγκες του πελάτη.

Οι πελάτες ζητούν απλά πράγματα. Περιμένουν από τους μεταφορείς να εκτελούν τις παραγγελίες εγκαίρως, να διανέμουν τα προϊόντα άθικτα, να χρεώνουν ανταγωνιστικά κόμιστρα και να διεκπεραιώνουν σωστά τις γραφειοκρατικές διαδικασίες. Ακόμη περισσότερο, θέλουν έναν μεταφορέα που να μπορούν να του αναθέσουν συνολικά τη διαδικασία διανομών των προϊόντων τους. Κι αυτό για να επιτύχουν μικρότερο κόστος μεταφορών, που με τη σειρά του θα σημαίνει μικρότερο κόστος διανομών και εν τέλει ανταγωνιστικότερη τιμή του προϊόντος. Αυτές οι απαιτήσεις φαίνονται πολύ απλές. Ωστόσο, κάθε μια απ' αυτές ικανοποιείται κατά μέσο όρο μόλις στο 50% των περιπτώσεων. Πού βρίσκεται, λοιπόν, το πρόβλημα;

Σε κάθε εταιρεία Logistics υπάρχουν, προφανώς, πολλοί λόγοι, πρέπει, όμως να εντοπιστούν οι συνήθεις κοινοί προβληματικοί τομείς, στους οποίους να εφαρμοστούν κατάλληλα συστήματα ποιότητος που θα καταστήσουν τη λειτουργία της μεταφοράς/διανομής αποδοτικότερη.

Προτιμότερη η πρόληψη

Όταν αναζητάμε ένα σύστημα που να μας προσφέρει λύσεις σε θέματα ποιότητος, πρέπει να δίνουμε προτεραιότητα στην πρόληψη έναντι της θεραπείας. Ο πελάτης ζητά κατά κύριο λόγο έγκαιρη και ασφαλή παράδοση. Έτσι, οι εταιρείες μεταφορών και διανομών πρέπει να βρουν τρόπους να μειώσουν τις καθυστερήσεις και να στερεώνουν αποτελεσματικά το φορτίο κατά τη μεταφορά. Η έγκαιρη παράδοση είναι υπόθεση των προγραμματιστών των δρομολογίων. Κατά τον προγραμματισμό οφείλουν να προνοούν για τυχόν καθυστερήσεις και ατυχίες. Ταυτόχρονα δε, πρέπει να ελαχιστοποιούν τον αντιπαραγωγικό χρόνο αναμονής.

Ένας τρόπος για να εξασφαλιστεί έγκαιρη παράδοση και παραλαβή φορτίων είναι να μην υπερφορτώνεται το ημερήσιο πρόγραμμα. Είναι μεγάλος ο πειρασμός να αποδεχθεί κανείς όλες τις δουλειές που προσφέρονται σε κάποια δεδομένη χρονική στιγμή. Και με κατάλληλο προγραμματισμό αυτό είναι εφικτό. Ο καθορισμός ρεαλιστικών χρόνων ραντεβού, η πρόβλεψη επαρκούς χρόνου για ασφαλή οδήγηση μεταξύ των σταθμών του δρομολογίου και η πρόβλεψη κάποιων ελάχιστων καθυστερήσεων θα δώσουν στον οδηγό τη δυνατότητα να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της δουλειάς , στη συντριπτική πλειονότητα των περιπτώσεων. Επιπλέον, ο προσεκτικός σχεδιασμός του δρομολογίου μειώνει την άσκοπη οδήγηση, βελτιώνει την αποτελεσματικότητα του συστήματος, εμποδίζει την αλληλοεπικάλυψη περιοχών ευθύνης και μειώνει τη συχνότητα και τις αποστάσεις των κενών δρομολογίων.

Οι ζημιές του φορτίου κατά τη μεταφορά του συνιστούν ένα σοβαρό πρόβλημα της βιομηχανίας μεταφορών. Ο περιορισμός αυτού του φαινομένου συνιστά βασικό παράγοντα κάθε προγράμματος ποιοτικού ελέγχου για συστήματα διανομών. Οι ζημιές κατά τη μεταφορά του φορτίου κοστίζουν στους κατασκευαστές εκατομμύρια κάθε χρόνο. Το κόστος αυτό είναι υπερβολικά υψηλό για όλους τους εμπλεκόμενους. Κάποιες ζημιές, βεβαίως, θα γίνονται πάντα, με ορισμένα προληπτικά μέτρα, όμως, μπορούν να περιοριστούν σε σημαντικό βαθμό.

Οι κατασκευαστές – παραγωγοί ξοδεύουν εκατομμύρια για τη συσκευασία των προϊόντων τους. Το πρόβλημα με τις περισσότερες συσκευασίες είναι ότι ανταποκρίνονται περισσότερο σε ανάγκες εντυπώσεων και μάρκετινγκ παρά στην ανάγκη προστασίας του προϊόντος. Η συσκευασία έχει βελτιωθεί με το πέρασμα του χρόνου, ορισμένα προϊόντα, όμως, εξακολουθούν να συσκευάζονται ανεπαρκώς σε ό,τι αφορά τη μεταφορά τους. Οι κατασκευαστές διαθέτουν πολύ κόπο, χρόνο και χρήμα για τον σχεδιασμό συσκευασιών, αλλά πολλές φορές δεν δίνουν τη δέουσα σημασία στις μεθόδους που χρησιμοποιούνται για να φθάσει το προϊόν στον πελάτη. Για περισσότερα μικρά αντικείμενα η συσκευασία σε παλέτες είναι απολύτως ικανοποιητική, αλλά για αντικείμενα με ακανόνιστο σχήμα και για αντικείμενα μεγάλων διαστάσεων οι παλέτες δεν προσφέρουν πάντοτε επαρκή προστασία. Σ’ αυτές τις περιπτώσεις, απαιτείται χρήση ειδικών κιβωτίων ή κοντέινερ.

Η πρόσδεση του φορτίου μετά τη φόρτωσή του (loading and bracing) είναι μια αποτελεσματική μέθοδος για να περιοριστούν οι ζημιές. Πολλοί αποστολείς δεν βρίσκουν τον λόγο γιατί μπαίνουν στον κόπο να εφαρμόζουν αυτή τη μέθοδο (loading and bracing), τη στιγμή που οι μεταφορείς πληρώνουν αποζημιώσεις για τις ζημιές. Η απάντηση είναι ότι οι αποστολείς χάνουν, ακόμη κι όταν οι μεταφορείς αποδέχονται πλήρως την ευθύνη για τα καταστραμμένα προϊόντα. Και αυτό, γιατί οι αποστολείς χρεώνουν στους μεταφορείς το ελάχιστο κόστος των καταστραμμένων προϊόντων, αλλά έχουν επιβαρυνθεί διοικητικά και άλλα έξοδα.

Η εξάλειψη των ζημιών θα συνιστούσε τεράστια βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχονται στον πελάτη και για τον λόγο αυτό τόσο οι αποστολείς όσο και οι μεταφορείς πρέπει να προσέχουν ιδιαίτερα και να βεβαιώνονται ότι το φορτίο έχει φορτωθεί και στερεωθεί σωστά. Οι αποστολείς πρέπει, επίσης, να ελέγχουν ότι το φορτίο έχει συσκευαστεί σωστά και συμπαγώς. Ο μεταφορέας πρέπει να βεβαιωθεί ότι το φορτίο έχει τοποθετηθεί σε ασφαλή θέση, ότι δεν υπάρχουν χαλαρά δεμένα αντικείμενα που θα μπορούσαν να προσκρούσουν στο φορτίο και ότι ο χώρος είναι καθαρός και δεν παρουσιάζει διαρροές. Οι μεταφορείς θα πρέπει, επίσης, να βεβαιώνονται ότι το φορτίο έχει στερεωθεί καλά, ώστε να μην μετακινείται και να μην πέφτει. Ευθύνη των αποστολέων είναι, επίσης, η κατάλληλη σήμανση του φορτίου, ώστε οι φορτωτές/εκφορτωτές να έχουν στη διάθεσή τους τις σωστές οδηγίες χειρισμού.

Τα ίδια προληπτικά μέτρα πρέπει να λαμβάνει και το προσωπικό στα διάφορα σημεία της αλυσίδας διανομής, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι ζημιές του φορτίου. Κατά τη φόρτωση και εκφόρτωση θα πρέπει να ελέγχουν τα ίδια ακριβώς πράγματα και να χρησιμοποιούν τη στοιχειώδη κοινή λογική. Πολλές φορές συμβαίνει βαριά αντικείμενα να στοιβάζονται πάνω σε χάρτινα κιβώτια . Συνήθως, αυτά τα χαρτοκιβώτια φέρουν τυπωμένα τα προβλεπόμενα προειδοποιητικά σήματα, αλλά κανείς δεν τα διαβάζει.

Αυτές είναι ορισμένες παράμετροι στις οποίες πρέπει κανείς να στρέψει το ενδιαφέρον του, όταν σχεδιάζει ένα σύστημα ποιοτικού ελέγχου, αν θέλει να αποφύγει πολλά προβλήματα. Κάθε κρίκος της αλυσίδας διανομής επηρεάζει την τελική ποιότητα του προϊόντος και της υπηρεσίας που προσφέρεται στον πελάτη. Κάθε μέλος του συστήματος διανομής θα πρέπει όχι μόνο να συνιστά μέρος της λύσεως που θα εφαρμοστεί τελικώς, αλλά και να ενστερνιστεί το πρότυπο της ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη. Η συνεργασία είναι αυτή που θα φέρει αύξηση της παραγωγικότητας, της αποδοτικότητας και των κερδών.

Ο μηδενισμός των ελαττωματικών προϊόντων, αποτελεί έναν πολύ υψηλό στόχο. Αν και δεν είναι ανέφικτος, εν τούτοις είναι ιδιαίτερα δύσκολο να επιτευχθεί σε μια δραστηριότητα, όπως η διανομή. Κι αυτό επειδή στη διαδικασία αυτή υπεισέρχονται πολλοί παράγοντες, οι οποίοι δεν είναι πάντοτε δυνατόν να προβλεφθούν.

Αυτό, βεβαίως, δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχει λόγος να προσπαθούμε να προβλέψουμε όσο το δυνατόν περισσότερους κινδύνους. Η ποιότητα απαιτεί και κάποιας μορφής μετρήσεις. Κάθε στοιχείο της διαδικασίας παραγωγής μπορεί να αναλυθεί και να μας δώσει πολύτιμα συμπεράσματα. Ρυθμίσεις και τροποποιήσεις μπορούν να γίνουν ακόμη και στα μικρότερα εξαρτήματα κάθε αντικειμένου, ούτως ώστε το τελικό προϊόν να πληροί τις προδιαγραφές ποιότητος. Στις μεταφορές και στις διανομές, οι προδιαγραφές αφορούν τα πρώτα δύο σημεία:

  • Καλύπτουμε τις ανάγκες του πελάτη μας.

  • Πόσο αποτελεσματικά χειρίζεται το σύστημά μας αυτές τις ανάγκες;

Αναπτύσσοντας ένα μοντέλο για τον έλεγχο της ποιότητας που προσφέρουμε στους πελάτες μας, έχουμε στα χέρια μας ένα μέσο για να εστιάσουμε τις προσπάθειές μας και για να διαχειριστούμε τη διαδικασία της ποιότητας.

Τέσσερις διαφορετικές περιοχές

Για τους υπεύθυνους των μεταφορικών επιχειρήσεων, υπάρχουν τέσσερις τομείς που πρέπει να προσεχθούν ιδιαίτερα: Δραστηριότητα, ακρίβεια τιμολογήσεως, αποτελεσματικότητα αποφάσεων και τεχνολογία παροχής πληροφοριών. Στις δραστηριότητες περιλαμβάνονται η πρακτική μετακίνηση του υλικού και οι διάφορες ευθύνες που συνοδεύουν μια δραστηριότητα. Η ακρίβεια τιμολογήσεως εξασφαλίζει σωστή έκδοση τιμολογίων και την εξόφλησή τους σε λογικούς χρόνους. Αποτελεσματικότητα αποφάσεων είναι η ευελιξία στην κάλυψη απαιτήσεων. Τεχνολογία παροχής πληροφοριών είναι η ικανότητα διαχείρισης των logistics του πελάτη. Η αποτελεσματική διαχείριση και συνεχής βελτίωση αυτών των τεσσάρων τομέων θα ενισχύσει σημαντικά την ικανότητα του μεταφορέα να ανταποκρίνεται στις διαρκώς αυξανόμενες απαιτήσεις ποιότητος των πελατών του. Μια επιχείρηση Logistics θα έχει πολλούς πελάτες, καθένας εκ των οποίων θα έχει και διαφορετικές απαιτήσεις, τις οποίες αυτή θα πρέπει να καλύψει.

Η πρόκληση για τον logistics manager είναι να καλύψει τις απαιτήσεις του κάθε πελάτη ξεχωριστά, σύμφωνα όμως με τις γενικές προδιαγραφές της επιχείρησής του. Όπως αναφέραμε και προηγουμένως, η πλήρης εξάλειψη των ελαττωματικών προϊόντων είναι στόχος που πολύ δύσκολα επιτυγχάνεται και ακόμη δυσκολότερα διατηρείται. Ακριβώς για αυτόν τον λόγο πολλοί υπάλληλοι έχουν την εντύπωση ότι, αν κάτι πάει στραβά, «δεν χάλασε ο κόσμος». Αυτό, όμως, μπορεί να κοστίσει πολλά στην επιχείρηση. Πρέπει να προωθηθεί το σκεπτικό των μηδενικών ελαττωματικών προϊόντων σε κάθε επίπεδο διαδικασίας. Κάθε στοιχείο, εργασία και πρόσωπο της όλης δομής οφείλει να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να μηδενίσει σφάλματα, μεγιστοποιώντας έτσι την ποιότητα της υπηρεσίας ώστε να είναι απολύτως αποδεκτή από τον πελάτη.

Κάθε υπάλληλος πρέπει να γνωρίζει και να κατανοεί πλήρως ότι το έργο του επηρεάζει την ποιότητα του τελικού προϊόντος. Όταν αυτό επιτευχθεί, τότε επιτελεί το έργο του συνειδητά και προσπαθεί περισσότερο να το τελειοποιήσει.

Το ιδανικό, ιδίως όσον αφορά στα προϊόντα που έχουν υποστεί ζημιές, ίσως να μην πραγματοποιηθεί και ποτέ, λόγω του αριθμού των μεταβλητών που επηρεάζουντην όλη διαδικασία. Πάρα πολλά μπορούν να συμβούν, ιδιαίτερα σε ένα σύστημα που στηρίζεται σε τόσο μεγάλο βαθμό στον άμεσο χειρισμό υλικού από ανθρώπους, αλλά μεγάλες είναι και οι πιθανότητες ατυχιών που βρίσκονται πέρα από τον ανθρώπινο έλεγχο.

Τη μεγαλύτερη επιτυχία, όμως, θα έχουμε, αν διασφαλίσουμε ακριβή και έγκαιρη διεκπεραίωση των στοιχείων που ελέγχονται από το προσωπικό, όπως π.χ. η τιμολόγηση και η έγκαιρη εξυπηρέτηση.

Το τελικό και κρίσιμο απόλυτο στοιχείο στον ποιοτικό έλεγχο είναι το κόστος μη αποδεκτού προϊόντος. Οι σημαντικότερες μετρήσεις σε οποιοδήποτε πρόγραμμα ποιότητος είναι αυτές που γίνονται για να διαπιστωθούν οι τιμές, πέρα από τις οποίες ο χρόνος, το χρήμα, η παραγωγικότητα και οι πελάτες θα επηρεαστούν αρνητικά.

Αν οι πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες logistics που τους παρέχονται, θα στραφούν αλλού. Αυτό είναι το τελικό κόστος της χαμηλής ποιότητας.

Στο σημερινό κλίμα ανταγωνισμού, μια επιχείρηση δεν μπορεί να μην παρέχει τις εκάστοτε υπηρεσίες καλύτερα από κάθε άλλη. Πολλοί πελάτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν υψηλότερη τιμή για να αγοράσουν μια συγκεκριμένη υπηρεσία, αν μπορούν να εξασφαλίσουν ότι θα μείνουν 100% ικανοποιημένοι.

Πηγή: Allan Bulmann, “Logistics Spectrum”, έκδοση της Society of Logistics Engineers.